不同的客户代理处理负面舆论的方式不同，网络舆情监控对于政府和企业这两个范围广泛的代理来说十分重要。
 

 

一、政府：

 

面对负面消息，政府必须实现“三要”“三不要”。

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三要

 

1 .积极与媒体交流。 突发事件的负面报道出现后，政府有关部门不可避免地要迅速调查验证，积极与媒体联系，如果问题是真实的，就要诚实地接受批评，立即给予解决，解决负面舆论。

 

2、适当的冷却处理：消极报道出现后，应尽量不责备媒体，不要再炒作。

 

3、妥善进行正面宣传。 对于消极的报道，有关部门必须立即表明自己的态度和立场，并选择适当的时机开展形成积极形象的活动，把媒体的注意力吸引到积极轨道上，使舆论向有利的方向发展，为处理危机事件创造良好的舆论空间

 

「三不要」

 

1、不要生气：面对负面报道，一味地愤怒和责难是没有用的。 大声吵架只会更加激化矛盾，不会改变政府的形象。 只有心平气和地讲道理，摆事实，才能解决矛盾。

 

2、不要强硬的表现：在公众不明的情况下，政府的强硬表现只会使公众感到政府不负责任，而认为政府强硬傲慢，会引起更多网民的反感。 因为即使媒体报道不真实，也必须严格遵守相关认定程序，不能随便指责媒体。

 

3 .不要对抗媒体：批评媒体，打击记者只会引起媒体更大的抵触，只会引起大众对媒体的更多同情。 媒体不是朋友，也不是敌人，而是伙伴。

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二、企业：

 

1 .承担责任原则

 

危机发生后，公众关心两方面的问题：一方面是利益问题，利益是公众关心的焦点，所以无论谁错了，企业都要承担责任。

 

2 .真诚的沟通原则

 

企业处于危机漩涡中时，是公共和媒体的焦点。 你的一举一动都会接受疑问，所以千万不要怀着幸运的心理来蒙混过关。 并应积极与新闻媒体联系，尽快与公众联系，说明事实真相，促进双方相互理解，消除悬而未决的问题和不安。

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3 .速度第一原则

 

好事不出门，坏事行千里。 在危机发生的最初的12-24小时，新闻像病毒一样核分裂地高速传播。 但是这的时候，可靠的消息不多，社会上充满了谣言和推测。 公司的一举一动是公司如何处理这次危机从外部评价的主要依据。 媒体、公众和政府注意到公司发出的第一份声明。 关于公司在应对危机上的做法和立场，舆论是否赞成，很多时候会立刻出现在媒体报道中。4 .系统运行原则(SYSTEM  )

 

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。 在进行危机管理时系统必须工作，决不能忽视这一点。 只有这个样本可以通过表面现象看到本质，创造性地解决问题，从而受益。

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五、权威证明原则

 

自己称赞自己没用，没有权威的认可只留下笑柄，危机发生后，企业不得一天拿着中高音喇叭喊冤枉。 必须救国曲线。 让重量级的第三者当众讲话，让消费者解除对自己的警戒心理，恢复他们的信赖